L'Ospedale comunica e si apre alle Scuole

  L'Idea
L’Azienda Ospedaliera si propone di avviare, attraverso la formazione, un cambiamento culturale degli operatori; in particolare, l’Azienda intende realizzare un’analisi partecipata della qualità, coinvolgendo il volontario per migliorare la propria capacità di risposta alle esigenze dei cittadini. Intende, ancora, "aprire" l’ospedale alle scuole, dando l’opportunità di conoscere la Sanità dall’interno, offrendo agli studenti delle scuole superiori l’opportunità di uno stage per poter comprendere l’organizzazione di una struttura così articolata e complessa.


  Il Progetto
La prima fase del progetto è stata caratterizzata da una serie di corsi di formazione sulla comunicazione e le relazioni interpersonali rivolti a tutto il personale del front office ed al personale a contatto con malati terminali.
Successivamente è stato analizzato il rapporto con gli operatori attraverso la somministrazione ai 3.540 dipendenti di un questionario per la rilevazione della soddisfazione dell'utente interno.
Ha fatto seguito lo studio e la realizzazione di una "Cartellina di Accoglienza" distribuita a tutti i degenti. La cartellina conteneva il questionario per la valutazione del loro grado di soddisfazione ed un opuscolo informativo sulla "vita in ospedale".
È stato istituito un tavolo delle relazioni tra ospedale e le associazioni di volontariato presenti nell’Azienda Ospedaliera per un confronto costante ed un’analisi partecipata della qualità.
Ed infine sono state realizzate una serie di attività che mettessero in contatto l’ospedale con la città (organizzazione di concerti dedicati ai cittadini; "Open day" ospedaliero).
Il progetto è stato inserito nel Piano Strategico dell’Azienda. Per la realizzazione del progetto è stato costituito un gruppo di progetto che ha seguito tutte le fasi del suo sviluppo e sono stati effettuati interventi formativi specifici per il personale coinvolto. Sono stati,
inoltre, istituiti 18 Circoli di Qualità costituiti da personale medico, infermieristico e amministrativo con la formalizzazione di un responsabile di gruppo. Per facilitare il coinvolgimento del personale sono stati realizzati incontri mensili con le Capo sala e Gruppi di lavoro con il volontariato.


  I Risultati
La distribuzione della Cartellina di accoglienza dei degenti ha riscontrato un esito positivo degli item dedicati all’accoglienza di circa il 70%.
Sono stati realizzati 6 incontri con le associazioni di volontariato. L’iniziativa La comunicazione con la città ha permesso di organizzare 3 concerti offerti alla popolazione delle città di Busto Arsizio, Saronno, Tradate. Sono stati ospitati 10 studenti delle scuole superiori in stage presso i Servizi Ospedalieri ed è stata organizzata una visita guidata dei bambini delle scuole elementari presso i servizi ospedalieri.


  I Punti di forza
"L’ospedale che comunica" è innovativo perché non basta saper "curare bene", ma occorre che tutti gli operatori si "mettano in gioco", aprendosi al confronto, imparando ad "accogliere" e a comprendere "l’altro", passando dal preoccuparsi di una Qualità Percepita ad una qualità più verificata. Il lavorare sulla self-efficacy e sulla comunicazione ha portato gli operatori ad un approccio
più attento alla persona, dove cortesia, gentilezza e disponibilità ben si coniugano con una buona capacità tecnica.
Prova di questo è la risposta lusinghiera ottenuta dalla elaborazione dei questionari di gradimento degli utenti e dalle interviste ai cittadini.

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